金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。在金融市场快速发展和数字化进程持续加快的背景下，金融产品的种类也随之井喷。在面对复杂的金融产品时，消费者常处于信息不对称的劣势地位，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。
　　与此同时，随着金融业规模的不断扩张，金融消费者对自身权益的保护意识也在持续提升，从传统的金融基础知识科普，逐渐升级为对财产安全、知情权、隐私权、公平交易权以及良好行业环境的追求，这对金融消费者权益保护工作提出了更高的要求。
　　2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会联合发布了《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。
　　根据《公告》，金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。金融监管总局与人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。
　　为此，“中国普惠金融典型案例（2024）”征集活动单设了“金融消费权益保护”类别，旨在发掘一批以保护金融消费者长远利益和根本利益为出发点，提升国民金融素养，保障农民、新市民、老年人、残疾人等重点地区、领域和年龄人群享有平等的金融消费和服务权益的优秀典型案例。
　　在所征集到的507份案例材料中，有20家单位提交了23份“普惠金融产品和服务创新案例”，最终有2个案例入围，分别是中国建设银行提交的“纵深推进数字化金融教育全面提升百姓金融素养”和深圳农商银行提交的“服务特殊群体有温度，跨越语言障碍提升客户体验”。
　　其中，中国建设银行面向大众客户及一老一小一新，残障人士、少数民族等六大客群，打造“标准化+特色化”金融教育内容库，累计发布金融知识课程500门，“多彩消保智慧课堂”获得教育部成人教育司认可。构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，纵深推进数字化金融教育，打造“多彩消保3D数字化金融教育展厅”，聚焦社会热点及难点问题，普及金融知识，帮助百姓“懂金融、信金融、用金融”，全面提升百姓金融素养。
　　深圳农商银行公明支行坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于为聋哑人士提供温情的金融服务。面对聋哑客户在日常银行业务办理中的语言障碍，公明支行积极探索解决方案，提升服务水平，确保聋哑人士顺畅享受金融服务。一方面，协调智能柜台优先为聋哑客户办理业务，通过纸笔交流和手机配合的方式，耐心指导客户，快速、高效完成多位聋哑客户所有业务办理；另一方面，设置了专门服务聋哑人群体的团队，并组织厅堂人员学习手语，确保能与聋哑客户进行及时、准确的沟通。
　　做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。新一轮机构改革将人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。金融监管总局提出要加快构建“大消保”工作格局，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。
　　下一步工作将如何开展？金融监管总局副局长周亮曾在2024年“金融教育宣传月”启动仪式上表示，将从四大方面着手，保护金融消费者权益。
　　一是提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务。指导金融机构以消费者需求为导向，优化产品结构、丰富产品供给，推出更多覆盖广泛、公平可得、价格合理的金融产品，更好满足人民群众多样化金融需求。督促金融机构优化服务流程，整合交易、精简操作，强化营业网点、自助服务、线上服务等全渠道建设管理，让数据多跑路、群众少跑腿、消费更方便。
　　二是全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网。强化预防性保护，加强消保工作顶层设计，加快完善产品适当性管理体系，健全信息披露制度，一体推进销售行为、金融服务管理等机制建设。强化过程性保护，分级分类处理消费者投诉，加大检查、调查、监测预警工作力度，加强金融产品源头治理和溯源整改。强化救济性的保护，健全金融消费纠纷多元化解机制。
　　三是着力营造公平规范、诚实守信的金融市场环境。引导金融从业人员恪守职业操守。加大检查稽查执法力度，对各类违法违规行为动真格、出重拳，切实做到监管“长牙带刺”、有棱有角。
　　四是着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消保”格局。提升监管协作合力，充分发挥金融管理部门消保联席会议机制作用，深化与相关职能部门和地方政府的协同配合，强化跨行业、跨领域消费者权益保护。
（文章来源：21世纪经济报道）